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《他山之石---向优秀企业学习体验式服务》

时间:2015-01-15    阅读:1323

 

培训受众:

 适合对客户体验的理解停留在“0”概念,或有一定了解,但对如何结启
动客户体验工作处于依然迷惑的阶段;
 适合零售业、餐饮业、O2O电商等类型企业;同样也适用金融、教育培训、通信服务业等。
 适合对客户体验在企业实践和推广感兴趣的其他群体。

课程收益:

课程特点:
 虽是案例分析,每一案例都来自张安老师和团队成员的亲身经历(担任该企业内训讲师或顾问)、测评和解构,绝非简单的网络资讯的复制;
 虽是案例分析,并不限于纸上谈兵,而紧紧围绕客户体验的理论和模型,既讲“台前”,也讲“幕后”,即呈现结果,也分析原因。远离学员反感的生硬说教,贴近事物本质;
 虽是案例分析,不满足仅讲述“客户体验”是何物,更将客户体验与企业运营、品牌定位紧密结合,让学员不被一叶障目,能够站在系统的高度领会“客户体验”的价值。
 虽是案例分析,不失现场练习。课程中将安排不少于四次的分组练习,帮助学员快速将所学内容与实际工作结合。
 课程按案例划分,极具灵活性,1/2天-2天时间都适用。

课程大纲:

前言:
1. 案例:“街机”之争和咖啡馆大战
2. 企业成功的标准是对客户的服务
 衡量客户服务的新标准
 “满意度?忠诚度?”
3. 客户体验的经典公式
 案例:星巴克的体验取胜之道
 案例:宜家的令人难忘的“无形服务”
4. 衡量客户体验的模型
第一章:“雕爷牛腩”篇
1. “雕爷牛腩”的企业背景介绍
 为什么深受“8090后”追捧?
 为什么很短的时间在“大众点评网”排名靠前?
 为什么只有5家店却获得风投6000万亲睐?
2. 定位:“轻奢”
 “轻”和“奢”的冲突
3. 围绕定位的十个典型体验触点
4. “雕爷牛腩”的客户体验曲线分析
 练习:绘制我们的客户体验曲线
5. “雕爷牛腩”的客户分类思路
6. “雕爷牛腩”体验设计的逻辑
7. 传统客户服务体验的痛点
 如何进行客户服务的创新?
 练习:您的企业产品创新痛点在哪里?
8. “雕爷牛腩”创新的新思路
 练习:如何创新您的企业创新模式?
第二章:“鼎泰丰”篇
1. “鼎泰丰”的企业背景介绍
 卖小笼包的小吃店凭什么获得“米其林”连续5年的一星认证?
 一个小吃店凭什么可以一天最多翻台19次,接待过2万人的光临?
2. 定位:“有温度的完美”
 “有温度”和“完美”的冲突
3. 围绕定位的八个典型体验触点
4. “鼎泰丰”的客户体验曲线分析
 练习:讨论分析“鼎泰丰”的体验模型
5. “鼎泰丰”的客户分类
6. “鼎泰丰”体验设计的逻辑
7. 传统实体店的客户体验痛点
 员工服务标准
 产品质量标准
 练习:您的企业员工服务和产品质量痛点在哪里?
8. “鼎泰丰”员工服务和产品质量标准的设计新思路
9. 练习:如何消除您的企业员工服务和产品质量痛点?

培训师介绍:

 
 MBA,超过15年国内外企业中高层管理经验,3年海外市场成功运营经验,曾获得出访海外的前国务院副总理回良玉接见。
 多年来致力于客户体验管理领域的研究、实践、培训和咨询工作,与美国“Customer think”、新加坡国立大学、亚洲客户体验研究中心等多家客户研究机构保持长期合作关系,拥有一套行之有效的客户体验管理工具和模型。
 深谙国内市场,该课程已服务大量连锁零售业、连锁服务业(餐饮、医疗、美业等)、银行金融业等机构,接近80%的客户重复采购,并转为咨询项目。
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